カスタマーサクセスが辛い！辞めたい！原因からおすすめの転職先まで解説

新しい職種だからこその悩みや葛藤も多いカスタマーサクセス。

カスタマーサクセスが辛くて辞めたいと悩んでいる人は少なくありません。

しかし、カスタマーサクセスのネクストキャリアがイメージできず、どうすればいいか分からない人もいるでしょう。

この記事では、外資系IT企業でカスタマーサクセスと連携しながら営業している筆者が、カスタマーサクセスが辛くて辞めたい原因からおすすめの転職先まで解説していきます。

カスタマーサクセスの概要

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、その結果として高い満足度やロイヤリティを得られるよう支援する職種です。

カスタマーサクセスの主な目的は、顧客と企業の間で強固な関係を築き、顧客の成功を企業の成功と直結させることにあります。

具体的な業務内容としては、顧客からのフィードバックの収集と分析、問題解決の提案、製品やサービスの使用方法に関する教育、顧客のビジネス目標達成を支援するための戦略立案などが含まれます。

評価指標としては、顧客の継続率、アップセル・クロスセルの機会、顧客満足度（NPS）などの長期的な成功指標が重視されます。

カスタマーサクセスは新しい職種？

カスタマーサクセスは、2000年代初頭にサブスクリプションモデルが普及し始めたころに、主にテクノロジー業界で形成され始めた職種です。

このビジネスモデルでは、顧客が継続的にサービスを利用することが収益の基盤となるため、顧客がサービスに満足し続けることが極めて重要です。

顧客がサービスを効果的に活用し続けられるようサポートするカスタマーサクセスという職種が誕生したのです。

従来のカスタマーサポートやアフターサービスとは異なり、顧客の成功を積極的に追求することに注力する点が特徴的です。

カスタマーサクセスとカスタマーサービスは違う？

カスタマーサクセスと言うとカスタマーサービスと間違えられるのはあるあるかと思います。

コールセンターやお客様窓口、カスタマーセンターで働いていると勘違いされるのもよくあることです。

カスタマーサクセスとカスタマーサービスは、どちらも顧客を支援する役割を担っていますが、その目的やアプローチにはいくつかの重要な違いがあります。

カスタマーサクセスの目的は、先ほども述べたように、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、成功を達成することを支援することです。

顧客の満足度やロイヤルティを高め、解約率を下げ、長期的なビジネスの成長を促進します。

その為に、プロアクティブなアプローチを取り、顧客が問題に直面する前にそのニーズや目標に基づいて支援を提供します。

一方、カスタマーサービスの主な目的は、顧客が製品やサービスに関する問題や質問を抱えた際に迅速に対応し、解決することです。

リアクティブなアプローチで顧客の不満を解消し、問題を素早く解決することに重点を置きます。

カスタマーサクセスが辛い！辞めたい理由

プロダクトが課題を解決できない

カスタマーサクセスの担当者が辞めたいと感じる理由の一つに、提供しているプロダクトでは顧客の課題を解決できないことが挙げられます。

プロダクトがお客様の期待に沿う形で課題を解決できない場合、顧客からのフィードバックは厳しくなり、クレームや不満が増加します。

また、プロダクト自体に信頼を持てないと、自信を持って顧客に提案することが難しくなり、結果として仕事に対するモチベーションが低下します。

特にお客様へ貢献したくてカスタマーサクセスという職を選んでいる人の場合、このプロダクトではお客様の課題を解決できないという現実に耐えられなくなり、顧客の期待に応えられないことへのフラストレーションが溜まって辛くなる人も多いようです。

会社によっては、営業が風呂敷を広げすぎて出来ないことまで期待させてしまって、カスタマーサクセスが苦労する場合もあります。

このような状況が続くと、プロダクトへのネガティブな気持ちばかりが大きくなり、もう売れない、もう辞めたいという気持ちが強まることに繋がります。

解約率が高い

顧客の解約率が高いことも、カスタマーサクセス担当者が辞めたくなる理由の一つです。

カスタマーサクセスを導入している企業は、サブスクリプション型のビジネスモデルの企業であることが一般的です。

解約率が高いと顧客との関係構築が難しく、継続的な成果を上げることが困難になります。

解約が続くと自分の努力が報われないと無力感を覚えますし、顧客からの感謝の言葉や成功体験が少ないと自己肯定感が低下し、仕事に対する満足度が減少します。

また、解約理由の追求や対策の策定が負担となり、精神的なストレスも増加します。

このような状況が続くと仕事に対する意欲が低下し、辞めたいという気持ちが強まります。

会社がカスタマーサクセスに理解が無い

会社全体がカスタマーサクセスの重要性を理解していないことが、カスタマーサクセスが辛く辞めたい理由に繋がる場合も多いです。

カスタマーサクセスの役割は、顧客満足度の向上や解約率の低減に直結する重要な仕事ですが、会社がその価値を認識していないと、リソースやサポートが不足しがちです。

なかなか人員を増やしてもらえず結果が出しにくかったり、理解のなさからくる上層部の心無い発言にやる気を失うことはよくあります。

また、営業部門が正しく役割を把握していない場合、連携がうまくいかず、それぞれの活動が独立した動きになってしまう場合もあります。

協力し合うべき関係にも関わらず営業と対立したり、連携不足からいいサポートが出来ずにお客様の満足度を下げてしまうこともあります。

このような環境では、担当者は自分の努力が評価されないと感じ、やりがいを見失ってしまいます。

仕事にやりがいがない

カスタマーサクセスを置いている企業は、営業活動を分業化している会社とも言えます。

昔なら一人の営業担当が全てを担っていた所を、昨今は「インサイドセールス」「フィールドセールス」「カスタマーサクセス」に分け、それぞれの段階に応じて対応する人を分けているのです。

そういった会社で、会社の規模やカスタマーサクセスの規模が大きくなると、同じ流れで、カスタマーサクセス内でも分業が進むのが一般的です。

細かく分業化された業務は専門性を高め、効率的になる一方で、全体像を把握する機会が減り仕事の幅が狭くなります。

仕事が細かく分業化されすぎていると、ひとりひとりの役割が限定され、全体のプロセスや成果に対する達成感を感じにくくなります。

常に同じような業務や顧客対応が続くと、仕事に対する新鮮さや挑戦感が失われ、マンネリ化してしまいます。

特に、単調なタスクが続くと、仕事に対するモチベーションが低下し、やりがいを見失うことがあります。

カスタマーサクセスは顧客の成功を支援するという大きな目標がありますが、その中で自分の貢献が見えにくいと感じると、仕事の意義を感じにくくなり辞めたいという気持ちが膨らんでしまうでしょう。

数字目標やKPIが厳しい

カスタマーサクセスは営業の様な厳しいノルマが無いと思われがちです。

しかしカスタマーサクセスにも、打ち合わせ件数やアップセル・クロスセルの金額、契約継続率（解約率）といった数字目標やKPIが設定されるのが一般的です。

それ自体は当たり前ですが、その数字目標やKPIの設定が厳しい企業もあります。

過度なプレッシャーが精神的なストレスになり、辛さを感じる人もいます。

また、数字に追われるあまり、お客様にベストではない提案をしてしまったり、売ることに一生懸命でお客様とのコミュニケーションが疎かになってしまい、こんな仕事を続けたくないと思ってしまう人もいるでしょう。

将来のキャリアが見えない

カスタマーサクセスの仕事において、将来的なキャリアパスが見えないことも辞めたい理由の一つです。

新しい職種のため明確な昇進ルートやスキルアップの機会が提供されていないことがあります。

人は自分の知識やロールモデルなどから自分のキャリアを考えがちです。

カスタマーサクセスのいいロールモデルやキャリアの参考になる先輩がいないと、将来をイメージしにくいのかもしれません。

そういった環境では、長期的なモチベーションを保つことが難しくなります。

逆に、カスタマーサクセスの立ち上げから参加している人たちがたくさんいて、上が詰まっていて昇進の枠が開いてない、昇進の見込みが薄い場合もあります。

何もない所から開拓してきた先駆者たちは強いので、なかなかその人たちを超えたり退けるのは大変なことです。

自分にはチャンスがないと思って、モチベーションが下がってしまうかもしれません。

プロダクトが好きになれない

プロダクト自体を好きになれないことも、カスタマーサクセスが辞めたいと感じる理由の一つです。

なんとなくプロダクトを選んでしまった、売っていれば好きになるだろうと始めたけれどなかなかプロダクトを好きになれないことは、残念ながらあります。

好きなものこそ上手慣れで、プロダクトが好きであれば勉強もすすみますしどんどん吸収していきますが、好きになれない製品はなかなか頭に入らないですし、魅力やいい提案もなかなか思いつきません。

自分が好きではないプロダクトや信じられないプロダクトを顧客に薦めることは難しく、仕事に対する情熱や誇りを持つことができません。

また、プロダクトを好きな人に比べると成果も上がりにくいので、成功体験を積みにくく、自信も失われていくでしょう。

このような状況が続くと、仕事への意欲が低下し、辞めたいという気持ちが強くなります。

カスタマーサクセスを辞める前にすべきこと

辞めたい理由の明確化

カスタマーサクセスを辞める前に、まず辞めたい理由を明確にすることが重要です。

仕事に対する不満が具体的に何なのか、自分自身のキャリアに対する期待は何かを深く考えてみましょう。

理由が明確になれば、今後の行動計画を立てやすくなりますし、同じような問題を繰り返さないための対策も考えることができます。

また、自分の感情や不満を整理することで、辞めることが本当に最善の選択なのかを見極めることができます。

仕事のやり方の見直し

今の仕事が辛い辞めたい気持ちでいっぱいだと思いますが、やり方を少し変えるだけで歯車が急に上手くかみ合うこともあります。

現在の業務プロセスや時間管理、優先順位の付け方に問題はないか、また、仕事の効率を上げるために改善できる点はないかを考えてみます。

時には、業務の自動化や効率化を図ることで、ストレスを軽減し、仕事に対する満足度を向上させることが可能です。

この段階で小さな改善を試みることで、大きな違いを感じることができるかもしれません。

社内異動や改善策の検討

仕事のやり方を見直しても問題が解決しない場合は、社内異動や他の改善策を検討しましょう。

仕事が辛い時は辞めたい気持ちが強いかもしれませんが、社内にも様々なポジションがあります。

今のポジションが合わないだけで、他のポジションであれば活躍できる可能性もあります。

社内異動は、転職と違って、移動先のメンバーや上司が分かることや社内の様々なシステムやルールはすでに理解できているメリットがあります。

社内公募や異動のシステムがあれば、その情報を見てみましょう。

オフィシャルなシステムがない場合は、上司や人事部門に自分の課題や悩み相談し、異動や業務内容の変更について相談しましょう。

また、勤務条件の調整や研修への参加など、自分のスキルアップやモチベーション向上につながる改善策を提案することも一つの方法です。

社内で解決策を見つけることができれば、転職せずともキャリアの満足度を高めることが可能になります。

転職活動の準備

上記のステップを踏んでも問題が解決しない場合は、転職活動の準備を始めることを考えましょう。

履歴書や職務経歴書の更新、転職市場のリサーチ、求人情報の収集を始めましょう。

何から始めていいかわからない人は、転職エージェントに登録し、プロに相談するのがよいでしょう。

転職エージェントは無料で相談でき、自分のスキルや希望の棚卸を行うとともに、転職市場の状況や自分の市場価値を教えてもらうことが出来ます。

カスタマーサクセスで身につくスキル

カスタマーサクセスは比較的新しい職種の為、セカンドキャリアに不安を持つ方もいますが、気づかぬうちに様々なスキルを身に着けているものです。

ここでは一般的にカスタマーサクセスの方が身に着けているだろうスキルについて紹介します。

顧客ニーズを把握する力

カスタマーサクセスでは、顧客のニーズを正確に把握する力が求められます。

顧客のビジネスゴールや課題を深く理解し、それに基づいて最適な提案を行うためには、顧客の声に耳を傾けることが欠かせません。

このスキルは、顧客との長期的な関係を築くための基盤となります。

さらに、マーケティングやプロダクト開発など、顧客のインサイトを活用する他の領域でも非常に重要です。

分析力・課題発見能力

カスタマーサクセスの業務では、顧客データやフィードバックを分析し、効率的な戦略を立てるための分析力が必要です。

これらのスキルは、カスタマーサクセスだけでなくあらゆるビジネスシーンで役立つものです。

その中から顧客が抱える問題や課題を早期に発見し、それに対する解決策を提供する能力が求められます。

これにより、より効果的なカスタマーサクセス活動を展開できます。

分析力は、データドリブンな意思決定を行うための基本スキルであり、ビジネスのあらゆる分野で重要な役割を果たします。

そして、顧客のビジネス状況を深く理解し具体的な課題を特定することができれば、より効果的なアドバイスやソリューションを提供できます。

このスキルは、問題解決型のアプローチを必要とする他の業務でも大いに役立ちます。

コミュニケーションスキル・社内調整力

カスタマーサクセスの仕事では、顧客と直接対話する機会が多いため、優れたコミュニケーションスキルが自然と身につきます。

顧客のニーズや問題点を正確に聞き取り、それに応じた適切な対応や提案を行うためには、明瞭かつ適切なコミュニケーションが不可欠です。

また、顧客との信頼関係を築くためには、共感や傾聴の姿勢が大切です。

加えて、カスタマーサクセスは、顧客の満足度を高めるために社内の様々な部門と連携する必要があります。

このため、社内調整力が自然と身につきます。

例えば、マーケティング部門へ顧客の要望やフィードバックを適切に伝えたり、顧客の課題に対しどのような解決策を提示できるか技術部門と調整するなどは日常茶飯事だと思います。

営業とも密に連携をとるのも重要ですよね。

自然と、組織全体で顧客の課題に取り組む体制を構築する動きが出来ているはずです。

このスキルは、プロジェクトマネジメントやチームリーダーシップにも応用可能です。

カスタマーサクセスにおすすめの転職先

別会社のカスタマーサクセス

もしもカスタマーサクセスは好きだけれど、会社やプロダクトに不満や課題を抱えているのであれば、別の会社のカスタマーサクセスに転職するのはよい選択です。

カスタマーサクセスのこれまでの経験とスキルは、業種や製品が異なっても応用可能です。

製品について勉強のし直しにはなりますが、新しい企業・新しい業界への転職は、その企業へ新たな視点を持ち込むことができ、顧客にとっての価値提供の種類をさらに広げることにもつながります。

マーケティング

マーケティング部門では、市場のニーズを理解し、製品やサービスの価値を顧客に伝えることが求められます。

カスタマーサクセスの経験者は、顧客との直接的な対話を通じて得た深い顧客理解を活かし、より魅力的なマーケティング戦略の策定に貢献できます。

また、顧客フィードバックを製品開発やサービス改善につなげる役割も果たすことができ、マーケティング活動の効果を高めることが可能です。

プロダクトマネージャー

プロダクトマネージャーは、製品の企画、開発、市場投入までを統括する職種であり、顧客ニーズの正確な把握とそれに基づいた製品開発が求められます。

カスタマーサクセスの経験者は、顧客と密接に関わることで得られた洞察を活かし、ユーザー中心の製品開発を推進することができます。

また、顧客からのフィードバックを直接製品改善に反映させることで、顧客満足度の向上に直結する成果を出すことができます。

フィールドセールス

フィールドセールスでは、直接顧客を訪問し、製品やサービスの提案、販売を行います。

カスタマーサクセスの経験を持っていると、売った後のプロセスや顧客満足度を意識した営業活動が出来るので、お客様の満足度や提案の角度も営業のみの経験者とは違った角度で行うことが出来るでしょう。

既存顧客のみを扱うカスタマーサクセスよりも広い顧客に対して活動するフィールドセールスは、仕事の幅が広がり面白みのある仕事ですよ。

製品開発

製品開発部門では、市場のニーズに応える新しい製品やサービスを生み出すことが求められます。

カスタマーサクセスの経験者は、顧客から直接得たフィードバックや要望を意識して製品開発を行うことができ、ユーザー目線の製品設計に強みを発揮することが可能です。

顧客との対話を通じて蓄積した知識は、顧客満足度の高い製品開発に直結します。

営業企画

営業企画では、営業戦略の立案や営業支援ツールの開発などを行います。

カスタマーサクセスで培った顧客理解とコミュニケーションスキルは、効果的な営業戦略の策定や営業チームのサポートに活かせます。

また、顧客からのフィードバックを営業戦略に反映させることで、より顧客に寄り添った営業活動を展開することが可能です。

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まとめ：カスタマーサクセスが辛い辞めたい場合様々なネクストキャリアが考えられる

カスタマーサクセスを辞めたいと考えた時、その後のキャリアに不安を覚えたり、カスタマーサクセスから何になればいいのかと自信がなかったりする人もいるかもしれません。

しかし、カスタマーサクセスは様々なスキルが身についているので自信をもっていきましょう。